提高服务澳门六肖6码论坛运营效率的 111 种方法

“每个澳门六肖6码论坛组织都应该渴望以尽可能低的成本提供最好的产品,并支付尽可能高的工资” 按照亨利福特的说法。该声明的核心今天仍然有效,对制造和服务组织都有效。

在本文中,我们将探讨您可以在运营中提高效率的所有方法。为什么要运营?我们选择运营是因为它通常是组织的一部分,即使是最小的效率也会产生很大的不同。那么,让我们探索 提高运营效率的 111 种方法 – 我们在下面的列表中将它们分成了各种易于访问的主题。

总体运营效率改进

  1. 引入共享服务: 利用共享服务的运营模式通常比每个业务领域都有自己的、通常是冗余功能的模式更有效。共享服务设置可确保整个组织(包括运营)以集中和高效的方式使用可用资源。
  2. 引入精益六西格码 (LSS) 计划: LSS 专注于通过减少过程/输出变化和消除浪费来提高效率。该计划最初诞生于制造业,此后已被各行各业的公司采用。
  3. 专注于持续过程改进: 持续过程改进类似于精益六西格码,但它缺乏 LSS 计划的形式。主要思想是不断改进流程,使用众多流程改进方法和工具推动新的效率。
  4. 拥抱精益: 精益方法非常注重运营效率和在整个过程中消除浪费,无论该过程是什么。精益定义了各种类型的浪费,例如不必要的库存、不必要的运输、过度的返工、不必要的工作等,并系统地减少它。
  5. 驾驶变化: 如果现状不是解决方案,那么由变革推动者(无论是内部的还是外部的)推动的变革管理计划可以为整个组织注入活力,突出新的做事方式,并激励人们踏上提高效率的旅程。
  6. 返工运营模式: 如果您的运营或后台习惯于始终以某种方式做事,这并不意味着没有更有效的方式来做这些事情。进行流程变革——包括调整公司的实体足迹、特定流程的外包/离岸、组织结构的变革——有助于提高效率。
  7. 考虑外包: 在某些情况下,聘请第三方执行某些活动更具成本效益。这样做的原因包括:外包公司可以提供更低的价格、更快的服务交付和/或特殊技能。
  8. 离岸: 将某些活动离岸外包可以推动比外包更强大的价格仲裁。一些地区提供的价格点比北美的价格点低几倍。
  9. 利用分析: 强大的分析能力将使您能够对运营数据进行切片和切块,发现提高运营效率的机会,例如劳动力规划。此外,它可以提供有关日内和中/长期工作量和所需容量的重要见解。

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运营效率和足迹和房地产

  1. 整合您的物理足迹: 贵公司的每个房地产地点(无论是租赁的还是拥有的)都会产生额外的成本。在许多情况下,取消当地办事处并将其活动合并到附近的运营中心可以节省大量资金。
  2. 扩展您的物理足迹(集线器与卫星): 与最后一点相比,有时拥有多个位置是有益的。具体来说,它可以在资源级别、本地语言技能或更快的处理时间方面提供节省。拥有一个本地运营办公室,立即将收到的邮件数字化并进行分发,可以消除从东海岸到西海岸(例如从温哥华到多伦多或从洛杉矶到纽约和波士顿)的 1-2 天邮件传输时间
  3. 搬迁到更便宜的地方: 将您的运营地点迁移到更便宜的地点可能是进一步降低运营成本的好方法。请注意,迁移此容量可能是一项复杂的任务 - 应考虑其成本和中断。
  4. 重新协商房地产租赁: 在租约即将到期或您的运营发生重大变化(例如,由于员工增加而租用额外楼层)时,利用机会重新协商租约是进一步降低房地产成本的机会。
  5. 决定租赁还是自己的模式: 虽然为您的运营租赁空间是有意义的,但在某些情况下,拥有您的空间更有意义,例如,如果廉价房地产供应充足而租金高昂。在这种情况下有很多事情需要考虑:拥有空间为您提供了发展业务的机会,例如,如果您需要添加另一层楼,您已经拥有它。它还可以通过出租您不使用的任何空间来提供额外收入。您还可以更灵活地更改建筑物。然而,拥有一座建筑物会带来一些重大成本,例如需要聘请物业管理公司、额外的保险费用等。
  6. 在同一楼层捆绑团队: 在某些澳门六肖6码论坛中,一个团队可以分布在多个楼层,每层 1-2 人。这不会推动协作工作。将一个团队聚集在一个空间内可以在更短的周转时间内获得更好的结果。它还确保经理可以更有效地管理他们的团队,从而提高整体运营效率。
  7. 优先考虑资本项目(建筑升级): 跟上升级是一种持续的愿望,但为了确保效率,人们必须就什么是优先事项以及什么可以等待稍后做出决定。确保夏季空调正常工作,冬季供暖正常工作是必备的升级。然而,改造一个功能正常的电梯,可以被认为是一件好事。
  8. 推动能源效率: 对运营中高效能源管理的初始投资,例如窗户隔热、使用节能灯泡、灯定时器等不仅对环境有益,而且还减少了中/长期的运营费用。
  9. 降低公用事业成本: 与任何第三方服务一样,比较多个提供商的公用事业成本符合您的最佳利益,以确保您物有所值。
  10. 利用远程员工: 一些运营领域,如联络中心,允许员工远程工作。当您的实际办公空间有限或必须在不同时区工作时,拥有远程团队尤其有益。要使远程工作计划有效运行,需要准备好几项后勤工作,包括相关的基础设施、调整后的管理方法等。
  11. 杠杆分支: 银行、保险、财富管理分行和地点的分行客户并不总是源源不断,并且全天都面临着几个工作量的高峰和低谷。在“安静”期间,分行员工可以接听通常会转接到呼叫中心的客户电话,从而更好地利用资源。必须为这些员工提供任何必要的培训,并建立管理和激励机制。 
  12. 利用员工停机时间: 许多组织采用上一条说明中描述的概念并将其应用于组织中的其他员工。例如,接待员经常会在他们不关心他们的正常活动时接听一些客户的电话。除了更好地利用可用资源外,它还使一些工作更加多样化和更具吸引力。

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运营效率和流程改进

  1. 标准化流程: 通常,相同的流程在不同部门执行的方式不同,有时甚至在同一部门内执行。确定完成流程的最有效方式并确保所有类似流程以相同方式完成可显着提高运营效率。
  2. 简化流程: 随着时间的推移,过程往往会变得更加复杂。定期审查流程并努力简化流程可以提高运营效率。
  3. 消除不必要的流程/活动: 我们经常看到公司做事只是因为“我们一直这样做”,而没有问自己一项活动是否增加了价值,甚至是必需的。识别这些活动并消除它们可以导致重大的流程改进。此类活动的示例可以是创建不必要的报告、收集不必要的数据或将不必要的数据填充到系统中。
  4. 减少运营库存: 过多的库存通常会导致成本增加,通常表现为额外存储、库存管理以及与库存本身相关的任何资源(例如库存项目的成本)。减少库存通常意味着降低运营成本。一种极端的、最有效的方法被称为 及时 并且起源于制造业。这种方法可确保零库存,并确保所有组件都按需要提供。在服务澳门六肖6码论坛,这种方法仍然适用——想想堆积如山的信封和营销宣传材料等,它们正等待着发送给客户。
  5. 减少等待时间: 等待时间通常是漫长的后台/运营流程的副产品。如前所述,简化流程可以大大减少等待时间。
  6. 减少运输时间: 从减少地板上各个运营团队之间的步行距离,到减少各个物理位置之间的行驶距离,您可以通过多种方式利用此杠杆来提高效率。像“意大利面条图”、价值流图和足迹评估使企业能够深入了解这种效率杠杆。
  7. 捆绑活动: 将类似的活动捆绑在一起可以提高处理效率,因为扩大规模会降低成本。可以捆绑的活动示例包括数据输入、某些检查、对简单查询的一级支持、简单处理(例如汽车保险中的玻璃索赔)。
  8. 分开某些活动: 虽然捆绑活动很有意义,但有时将捆绑的活动分开可能非常有意义。例如,与其让两个团队同时支持两个客户,您可能需要考虑让一个团队针对一个客户的需求进行全面培训,另一个团队针对另一个客户及其需求进行全面培训,因为这样可以提高效率。然而,仍然建议您的内部团队进行交叉培训,以适应意外的瓶颈。
  9. 引入自助服务功能: 这是提高运营效率和改善客户整体体验的最佳方法之一。例如,为客户提供一个在线门户,他们可以在其中检查信用卡或贷款申请的状态或保险索赔所处的阶段,将减少相应呼叫中心的工作量,因为它消除了许多不必要的呼叫流量.
  10. 重新设计办公室布局: 物理布局有时在过程效率中起着重要作用。如果文件存储区位于最远的办公室角落,或者更糟的是,位于不同的楼层,则访问这些文件会浪费太多时间,这可能会增加数小时,并在年底时浪费数天时间。绘制物理流程并重新组织您的办公室以适应流程可以显着提高流程效率。
  11. 消除过度处理: 创造比需要更多的输出是低效运营和后台活动的常见症状。同样,推理“我们一直以这种方式完成”并不能证明在该过程中投入的额外资源是合理的。过度处理的例子可能是过多的检查、不必要的分析、高度激进的服务水平协议 (SLA)。
  12. 减少返工: 通常,为了处理流程错误,公司将额外资源用于返工活动,修复错误。通常,以消除错误或至少将错误最小化的方式设计流程会更有效。返工的成本通常比从一开始就正确地做事要高得多。
  13. 防错(防错轭): 这是一个强大的杠杆,可确保事情只能以一种方式完成,即正确的方式。在澳门六肖6码论坛中可以作为数据收集出现,不允许人们以任何其他格式提交数据而不是要求的格式,例如通过现场规则/检查。
  14. 同步进程(准时制): 最高效的流程与时间精确同步,没有不必要的等待时间。
  15. 减少积压: 大量积压会占用大量资源并导致客户满意度降低。尽管并非总是可以避免它,例如在由于冰雹或洪水等恶劣天气条件导致大量保险索赔的情况下,通过加班时间或额外资源以加速方式减少积压通常会导致比在日常活动之上缓慢处理积压工作更好的结果。

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运营效率和采购

  1. 整合采购活动: 通过整合采购量以捆绑的方式与供应商打交道,允许公司利用规模,例如获得基于数量的折扣资格,并提供与供应商谈判的绝佳机会。
  2. 重新谈判现有合同: 返回并检查您的组织为所有采购项目支付的价格总是值得的。通常,您的数量发生了变化,使您有资格享受折扣,或者其他供应商可能会提供比您现有供应商更好的交易/条件。通常,我们建议进行 ABC 分析,以确保至少持续审查主要采购项目/服务。这种运营效率杠杆可以带来非常快速的收益。
  3. 减少您使用的供应商数量: 从多个供应商采购产品会分散您的采购量,并导致基于规模的折扣的可能性降低。但是,重要的是要确保您不会盲目依赖单一供应商。
  4. 引入供应管理解决方案: 当供应商管理达到一定程度的复杂性时,事情很容易就失败了。使用专用的供应管理 IT 软件将有助于更有效地管理这些关系。例如,允许您定期重新协商条件、支持订单处理、寻找新的供应商等等。
  5. 标准化采购项目: 采购不同类型的相同物品会增加复杂性,并且并不总是能让您从批量订购中受益,从而降低单位成本。如果您可以标准化项目,则可能会导致额外的折扣。

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运营效率和技术

  1. 数字化纸质文件: 一些公司仍在过度使用纸张。这在效率方面是一个非常大的障碍,因为无法从不同位置以易于访问的方式获得客户文件或索赔。将所有传入和旧的纸质文档数字化是一项艰巨的工作,但它为提高运营效率和改善客户体验创造了重要机会。
  2. 整合您的 IT 应用环境: 在许多公司中,由于多种原因(例如收购历史、缺乏降低 IT 复杂性的投资等),运营中的应用程序环境极其分散。确保核心系统环境精简且集成,以便快速访问客户数据并降低 IT 维护成本。
  3. 整合硬件资产: 拥有各种硬件设备(例如,众多笔记本电脑和台式机品牌、打印机/扫描仪之间缺乏标准化等)会导致这些资产的管理更加复杂,因此成本高昂。此外,整合的硬件环境可以更轻松地共享解决方案/最佳实践,并提高硬件采购效率。
  4. 开发精益但高效的基础设施: 一些公司在运营基础设施上的支出不足(例如,没有 IT 数据备份/故障转移等),而其他公司则相反,在运营 IT 基础设施上投资过多,例如拥有昂贵的数据中心(例如使用 Tier 4 数据中心,其中 Tier 2 或第 3 层就足够了)、昂贵的服务器环境等。找到理想的中间点而不是为基础设施支付过高的费用可以节省大量成本。
  5. 标准化数据: 随着时间的推移,公司会因不同的数据模型和标准而过载,这使得管理这种复杂性变得具有挑战性。从长远来看,有针对性地降低数据复杂性的努力,包括数据规范化和标准化,将使组织受益。
  6. 介绍智能自动化: 智能自动化增强了机器人流程自动化 (RPA),因为它将 RPA 与 AI 元素如 OCR/ICR(光学字符识别/智能字符识别)、NLP(自然语言处理)和其他高级组件相结合。智能自动化允许您自动化更广泛的流程(例如,在邮件中心开始实施自动化,并收到纸质索赔)。它还允许您不仅将自动化应用于遵循清晰的树状决策逻辑而且需要逻辑和决策能力的流程。 
  7. 介绍机器人过程自动化: RPA 是一种现代技术,它使用软件机器人(也称为虚拟工人)来重复通常由人类执行并涉及 IT 系统的任务。 RPA 的主要优势在于,它不需要对现有系统进行任何集成或更改——软件机器人的运行方式与人类完全相同,并且能够提高高达 85% 的效率。我们的 机器人流程自动化咨询实践 可以在 8-10 周内尽快部署 RPA 解决方案。 RPA 提供程序的示例包括 BluePrism、UIPath、Automation Anywhere。
  8. 介绍桌面自动化: 桌面自动化是一项比 RPA 更古老的技术,通常带来的收益低于 RPA,但直接在员工的台式机/笔记本电脑上执行,因此经常用于联络中心。提供这些工具的公司的一个例子是 OpenSpan。你可以 在此处了解有关各种类型自动化的更多信息.
  9. 制定聊天解决方案: 聊天技术,如果部署和管理/配备适当的人员,可以提高相当大的效率,因为一名座席/工作人员可以保持 2-4 个同时聊天。确保合适的人选至关重要——并非每个呼叫中​​心座席都适合聊天渠道。
  10. 部署 BPMS 解决方案: BPMS 解决方案可以帮助提高一些效率,因为该软件支持数字工作流,明确定义运营和后台流程。此选项的一个捷径是通常需要预先进行的高水平投资——与 RPA 不同,BPMS 解决方案必须与涉及业务流程的其他 IT 解决方案集成。
  11. 利用聊天机器人解决方案: 聊天机器人作为一种相对较新的技术可以处理简单的任务,例如通知客户可能的技术解决方案,从而减少简单活动对资源的运营需求。更高级版本的聊天机器人利用人工智能来改进自己的决策和支持用户的能力。
  12. 引入实时可视化系统: 这些系统显示澳门六肖6码论坛的当前状态,例如当前的需求(客户查询)和供应(可用员工)、平均处理时间、潜在问题、当前运营绩效等是什么。它是管理人员日常管理员工的主要工具之一.
  13. 利用云基础架构: 在许多情况下(例如法规、特殊安全要求等),构建和管理物理基础设施可能是合理的。在其他情况下,云基础设施可能会为公司的需求提供更有效的解决方案。 
  14. 利用虚拟化: 在联络中心的运营中,虚拟化代表了云思维在整个联络中心基础设施中的应用。虚拟化允许协同工作的联络中心和团队成员充当虚拟队列,接听客户电话并更有效地利用可用的呼叫中心座席容量。
  15. 探索区块链技术的使用: 区块链能够从根本上改变运营的性质。通过区块链只能解决一组特定的问题;然而,如果正确应用于正确的问题,区块链可以提高数据准确性、交易速度、防止欺诈和交易证券化。通常应该考虑多方交互、交换需要验证/验证并且可以通过区块链部署支持的信息的领域(例如保险中的索赔管理是此类领域之一或房地产中的注册验证)
  16. 注入 AI(人工智能): 人工智能在运营中具有巨大的、尚未开发的潜力。提供补充或在某些领域替代人类决策的机会。人工智能和机器学习可以支持执行和决策,而其他方式需要一个小时的平凡工作,例如,在贷款和保险业务的承保方面。
  17. 改进跨各种 IT 系统的集成: 运营和后台经常遭受这样一个事实,即他们必须与高度孤立和分散的众多 IT 系统(例如核心系统、跨职能系统)一起工作。这导致缺乏集成和大量冗余数据输入。 IT 环境的选择性集成可以提高效率、节省处理时间并改善整体客户体验(例如,通过更短的处理时间)。
  18. 在适当的地方设计宏: 有时,即使是处理某些任务(例如复制和粘贴数据、生成模板化报告或导入数据)的宏等小型解决方案也很重要,并会带来可观的运营效率。
  19. 使用虚拟协作技术: 特别是在分布式虚拟澳门六肖6码论坛的情况下,协作技术可以改善团队工作和整体结果(例如,通过云任务管理工具、共享状态报告、虚拟流程管理工具甚至虚拟通信工具,如网络和电话会议)。

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运营效率和组织结构

运营效率组织结构

  1. 精简运营组织: 消除多余的团队做同样的事情,以适当支持运营的方式战略性地设计您的组织,可以节省大量成本。
  2. 增加跨度数: 精益运营的特点是控制跨度大(即直接报告的数量)。当典型的由 7-8 名员工组成的办公室团队代表一种良好做法时,在运营和后台,这些数字在专注于简单活动的团队中高达 15-20 人。通常,任务越复杂,控制范围越小。增加跨度(例如,通过将一些团队组合在一起并重组团队管理)可以显着提高效率。
  3. 减少层数: 层级通常代表组织中的临时管理层(也称为报告关系),层级过多意味着官僚主义增加和决策延迟。减少层数与提高效率和灵活性有关
  4. 简化级别: 组织通常有各种各样的级别(也称为薪酬级别),其中职位相似的人有不同级别的薪酬。调整这些级别并确保在没有相应责任程度的职位上没有“高薪”管理人员意味着推动储蓄。
  5. 合适规模的组织: 确保您的运营组织没有太多或太少的员工——这两种情况都是糟糕的情况。员工过多意味着对现有资源的利用不足。资源太少意味着他们会超负荷工作,并可能在工作中“精疲力竭”,从而导致更高的缺勤率和病假率,从而导致运营瓶颈。那就是 运营、联络中心和后台基准 可以非常有助于提高运营效率。
  6. 培养内部领导者: 外部和横向招聘有时可能是一个很好的决定,但在许多情况下,找到一个优秀的人意味着支付远高于市场平均水平的薪酬。同时,组织中的新人在组织文化和特定的专业技能方面仍有很多需要学习的地方。通常,更具成本效益的解决方案是在内部培养自己的领导者,为他们提供巨大的发展机会和职业发展机会。
  7. 开发反馈循环: 询问您的团队他们的想法以及他们希望如何改善现状——您会惊讶于他们可能有多少想法,既提高了效率又改善了客户服务,更不用说提高员工敬业度了。
  8. 引入理念管理: 您的运营和后台员工对您的业务了如指掌,而且改善业务的最佳改进想法通常来自您自己的员工。建立机制来激励人们分享他们的想法并促进不断改进的文化是丰田和通用电气等精益传奇所使用的制造秘诀之一。

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运营效率和人员

运营效率

  1. 实施公平且激励性的运维员工激励措施: 公平和激励员工的激励措施可以带来更好的结果,但值得一提的是,这并不总是金钱补偿的问题,还包括员工认可和诸如奖励之类的激励措施。为表现最佳的团队提供团队披萨,或在运营时事通讯中提及成功。
  2. 使员工薪酬与市场标准保持一致: 公平的市场薪酬是获得优秀新候选人的重要要求之一。如果您支付的费用低于同行,请准备好看到您将难以获得最优秀的人才。同样,对于前一点,金钱不是万能的。你需要确保当你雇佣时,例如对于联络中心,您设定明确的工作要求。第一年员工流失率高的主要原因是围绕工作预期。在招聘过程中,考虑让您的候选人花一天时间来观察您的团队,看看他们的职责是什么。
  3. 加班管理: 使用加班来解决产能问题是许多公司的常用方法,但它会导致更高的运营成本(例如支付加班费)。更好的方法是开发强大的计划和预测能力,以避免(或最小化)加班工作的需要。
  4. 提高员工积极性和员工敬业度: 敬业的员工通常可以提高 15-20% 的绩效。推动员工积极性和参与度需要几个组成部分,但最重要的一个是强大的管理技能以及员工的认可、发展和清晰的沟通。
  5. 为员工配备必要的技能: 在某些情况下,如果工作人员具备适当的技能,他们的表现可能会更好。确保运营领导知道每个团队成员的技能是什么(例如,通过技能矩阵)并不断改进这些技能将使人们更快、更好地完成工作。
  6. 确保强有力的领导: 团队和部门级别的强大领导者是高效和高绩效运营的重要组成部分。优秀的运营领导者可以在日常工作中领导、参与和管理团队。让运营领导层出现在现场并靠近运营部门非常重要。
  7. 以正确的方式吸引千禧一代: 以正确的方式吸引千禧一代可以提高效率,但如果做得不正确,则可能完全相反。为工作设定正确的期望并确保他们清楚工作将包含什么非常重要。一种选择是让他们在做出最终决定之前在运营中花费 1-2 天。这会让他们了解这份工作是否合适。千禧一代通常会带来更高程度的技术知识和数字化。这使他们能够经常为一些运营挑战提出意想不到的、技术/创新驱动的想法——确保你有机会听取他们的意见并利用他们的想法。
  8. 利用远程员工: 利用远程员工有很多好处,例如较低的房地产和公用事业成本、较少的交通时间、获得资源/技能(例如以较低的价格点或具有特定技能)而无法获得的资源/技能(例如由于地理、家庭状况(产假后等))。这里最重要的事情是以正确的方式设计该计划,以便人们将其视为一种奖励而不是简单的福利。
  9. 利用常规会议: 每天花 15 分钟与整个团队签到并协调当天的任务大有帮助——它让每个人都达成共识,展示领导力并推动透明的团队沟通,从而提高绩效和运营效率。
  10. 拥抱敏捷: 在一些澳门六肖6码论坛,比如软件开发,敏捷已经找到了自己的位置,但它仍然是一种管理团队和工作负载的相对较新的方式。同时,敏捷带来了许多好处,例如专注于基本任务、消除浪费和更快获得结果。
  11. 利用学生: 对于一些不需要特殊技能的简单活动,可以使用学生资源为他们提供第一次专业经验。此类活动的示例是联络中心的初始外呼电话,以询问客户是否对特定优惠感兴趣(例如,对其当前产品的评论)。如果是这种情况,学生可以将电话转给更有经验的工作人员。许多保险公司和银行机构都在使用这种杠杆。
  12. 利用兼职: 利用兼职人员可以帮助在需要时添加必要的资源(例如仅在高峰时段)。
  13. 利用承包商: 承包商构成了另一组潜在资源,可以在高交易量季节(例如在 RRSP 季节、冬季索赔季节等)期间提供帮助。 
  14. 专注于入住: 确保您的员工有效地利用他们的时间(例如联络中心的座席)——您应该瞄准更高的入住率,例如 90-93%,但尽量避免超高的入住率,因为这可能会导致更高的病假率和缺勤率员工敬业度较低。

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运营效率和劳动力管理

运营效率劳动力管理

  1. 实施适当的 WFM 解决方案: 运营的性质复杂且运行高效 运营需要针对劳动力规划、预测、调度等主题的适当 WFM 解决方案。它还可以提供有关员工绩效、技能和任何可能瓶颈的透明度。我们的 卓越运营计划 围绕一流的 WFM 解决方案之一设计。
  2. 制定适当的 LMS 解决方案: 拥有合适的现代 LMS 解决方案可确保您为员工提供必要的培训工具,使他们具备所需的技能。这些解决方案既可以是提供知识的学习平台,也可以验证现有知识(例如,以互动调查的形式)。技术娴熟、知识渊博的员工将为您的整体运营绩效做出贡献。
  3. 交叉培训工作人员: 如果某些员工在其他团队的工作中接受过交叉培训,则意味着他们能够在需要时加入并提供帮助(例如意外的工作量高峰,例如保险业的意外事件或银澳门六肖6码论坛的 RRSP 季节)。
  4. 教练,教练,教练: 您的领导者(例如团队、部门等)必须投入足够的时间来指导员工并为他们提供以适当方式完成任务所需的额外技能。专注于硬技能和软技能将确保整个团队顺利和专业地工作。
  5. 确保适当的技能水平和组合: 让运营团队完全由专家组成可能太昂贵了。将团队中的特定技能组合作为目标是有意义的,这样有一些初级人员和一些高级人员能够指导他人并帮助解决大多数复杂情况。此外,应该有一些团队成员在其他团队完成的任务上接受交叉培训——从而能够跨团队借用和借用资源。
  6. 跨团队平衡负载: 为了保持效率,运营负责人应持续监控所有团队的工作量并根据需要进行平衡(例如,将一些工作量从“繁忙”团队转移到容量更大的团队)。另一种方法是借用一些员工来帮助其他团队。团队间工作量的显着失衡会导致员工不满(例如,认为“工作分配不公平”),并且一些团队比其他团队更疲惫。
  7. 改进资源预测: 了解未来的资源需求并正确预测意味着浪费的资源将显着减少,因为公司可以准确地雇用他们需要的人数,而不是“为了以防万一”而增加一些职位。
  8. 改进预测范围: 拥有足够长的预测期意味着公司有更多时间来雇用资源(从技能和薪酬角度来看),以确保适当的运营人员租赁以显着提高运营效率。
  9. 确保灵活、实时的劳动力管理: 有日内工作量高峰和安静时间——这就是实时劳动力管理可以提高效率、软化极端情况的地方,例如通过额外资源(在工作量激增的情况下)或让人们提前离开(作为自愿无薪休假)。
  10. 循环管理团队: 临时/消防管理风格使人们感到困惑并导致绩效降低。设置活动节奏来管理运营和团队有助于推动更好的绩效结果(例如,使用星期一讨论新的一周,使用星期二回顾前一周和关键见解,使用星期三计划下一周或每天早上召开会议) – 有许多成功的、经常性的运营管理例程。
  11. 捕捉和利用学习: 过去一周的讨论可以确保关键的学习融入下周的计划。
  12. 使用自愿的空闲日(例如,如果工作不够): 如果某些日子(例如假期前后)没有足够的工作,一些运营人员可能很乐意请一天无薪假,从而降低总体成本。如果可以选择,请咨询您的员工——这通常可以提高员工的敬业度。
  13. 在运营楼层花足够的时间: 花时间在单独的办公室而不与您的团队互动并不是一个好的运营领导方法。如果您在地板上花费足够的时间(例如,早上挤在一起、每天做圈子、与您的团队成员打交道),所有这些都可以提高员工的敬业度,从而提高绩效。在场还允许管理人员快速识别潜在问题并在它们对效率产生任何影响之前解决它们。
  14. 监控趋势并将其嵌入到规划中: 了解趋势并将其嵌入到您的劳动力规划中很重要,并且可以让您随着工作量的增加或减少来调整组织的规模。否则,您将面临积压增加和性能降低的风险。
  15. 注意季节性并在计划中考虑它: 劳动力规划应考虑不同季节工作量的差异 - 否则存在资源太少或太多的风险,这会影响绩效(例如,由于最初的迹象,冬季开始通常是汽车保险工作量更大的时间道路上的霜/冰)。
  16. 关注单位成本: 了解单位成本可以提高对运营效率的认识,并正确看待影响运营的任何运营问题。了解一次交易的返工成本可能会提高从第一次开始做正确事情的意识。
  17. 尽量减少不必要的会议: 许多组织文化都召开大量会议,确保不举行不必要的会议,并且每个人都做好准备,每周可以节省很多时间。

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运营效率和管理结构与治理

  1. 定义适当的 KPI 来管理运营: 在没有适当 KPI(运营 KPI、员工 KPI、客户 KPI、财务 KPI、风险 KPI)的情况下管理运营就像驾驶没有仪表盘指示器的汽车——您不知道自己的驾驶速度和剩余油量。对运营 KPI 的清晰管理观点是运营效率的先决条件。
  2. 引入级联澳门六肖6码论坛记分卡: KPI 不仅对管理很重要,而且所有团队成员都应该可以使用其中的相关部分——当人们了解他们工作的目标和他们的立场时,他们会表现得更好。这些目标可以用小部件的数量、服务水平、质量标准等来表示。
  3. 利用基准: 了解自己在内部的立场是有帮助的,但最好的结果是什么?了解运营管理是否可以利用基准来了解一流参与者的成就。这 澳门精准一肖一码今晚 的基准测试实践 专注于为运营和联络中心管理提供必要的基准和洞察力。
  4. 定义明确的角色和职责: 不知道每个人的角色和职责是什么可能会导致运营和组织其他部分的混乱。人们将浪费时间调整角色并试图了解谁在做什么以及这会影响效率。明确您的运营团队成员的职责(也在决策中)由谁负责,这将提高团队绩效。
  5. 优化需求管理: 有多种方法可以影响运营中的需求(例如,通过向客户提供自助服务或明确请求的处理方式(通过传达 SLA))。确保尽可能使用此杠杆来减少工作量。
  6. 确保公平的成本分配: 有许多方法可以在运营组织的各个部分内分配成本。不公平的做法通常是扁平的、平等的分配。更公平的方法是确保根据消费分配成本。它激励所有相关方使用内部共享服务,而不是走出组织,并在他们觉得成本分配不公平时花更多钱寻找外部供应商。
  7. 调整服务水平: 有时,交付过多或过快的成本会更高(例如,需要配备更多员工以保持较高的服务水平)。确保服务水平与客户期望(外部和内部)保持一致——这可以节省大量资源。
  8. 确保有效和高效的风险管理: 主动评估和管理风险有助于在意外问题影响您的运营并影响其绩效之前加以预防。

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运营效率和项目管理

  1. 集中项目管理: 拥有所有项目的集中视图有许多好处,例如标准化的 PM 工具、相同的 PM 方法和所有项目共享的 PM 经验。同时拥有一个集中的 PMO 单元,确保各个组织部门没有多余的 PM 资源。
  2. 优化运营项目组合: 一些运营项目过去已经启动,但可能会失去其目的,或者只是没有人负责。清理项目组合可能会节省大量资金(不再有沉没的资源),并可能为更多当前项目腾出一些员工时间。
  3. 确保对 Ops 项目的单一视图: 没有运营项目的单一视图可能会导致消耗运营资源的冗余和重叠项目。确保对运营中发生的事情有一个透明的观点,这肯定会节省一些资源。
  4. 使用正确的项目管理工具: 一些 PM 工具比其他工具更复杂(例如 Microsoft Project 成为标准 PM 工具),因此需要更多的时间投入。市场上有许多非常有效的精益 PM 工具。

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