COVID-19 如何影响联络中心基准测试

联络中心基准测试由带有耳机、电话、电子邮件和聊天的发光蓝色图标表示。图标下方是支持一词。在背景中,一个穿着黑色衬衫的男人指着平板电脑上的图标。照片中看不到他的头。现在比以往任何时候都更重要的是,联络中心基准测试对于了解绩效、评估和提高向客户提供的服务质量至关重要。 COVID-19 大流行已经从根本上改变了联络中心的运作方式,而且推而广之,被认为在大流行前有意义的基准测量现在不那么重要了——或者根本不重要。

平均处理时间 (AHT)、服务水平和入住率等传统衡量指标仍然具有很大的相关性。然而,由于大流行迫使公司及其员工在家工作,并重新将精力集中在网络、聊天和 IVR 等数字渠道上,因此不同的衡量标准已成为联络中心成功的重要指标。因此,定义扩展服务评估的度量非常重要。

例如,评估在家工作的员工百分比和渠道进行的客户互动百分比提供了重要信息,为不断发展的提供服务的运营模式提供信息。其他需要更多关注的衡量标准包括超出净推荐值 (NPS)、呼叫转移百分比和聊天等待时间的扩展客户体验评估。

与不断发展的绩效衡量相关的是重新评估您的联络中心目标运营模式。由于大流行加速,联络中心高管不得不接受新的工作方式。这些包括离开办公室环境在家工作、加快新渠道计划(例如聊天、移动应用程序消息传递)以及采购新技术以提高效率(例如聊天机器人和 人工智能).

随着我们进入“新常态”,收集好的数据有助于回答关键的目标运营模式问题。好数据来自参与 联络中心基准.基准测试有助于为整体和联络中心的服务交付定义战略和运营改进机会并为其提供信息。

进行联络中心基准测试的 3 个关键考虑因素

1. 承诺利用数据来影响积极的变化

接收质量数据是成功的联络中心基准测试的第一步。齐心协力从所提供的数据中学习并使用数据来影响变革需要包括所有者、团队和明确的行动和结果集在内的内部承诺。考虑到联络中心的繁忙程度以及日常运营的现实情况,如果内部不协调一致的共同目标并持续致力于实现该目标,变革就不会发生。

2. 渴望理解和向同龄人学习

当联络中心可以在澳门六肖6码论坛中相互比较时,基准是理想的。澳门六肖6码论坛基准允许真正的“苹果对苹果”比较,并提供最强大和最有用的数据比较。作为该过程的一部分,该练习提供了一个绝佳的机会,可以在不泄露任何商业机密的情况下分享最佳实践。正如我们从经验中看到的那样,如果正确执行,同行基准测试对每个人都非常有益。

3. 寻找预算、资源和时间投入

决定进行基准测试需要资金和释放内部资源来执行工作。这项工作包括收集数据并与公司合作以启动基准,包括协调、管理和会议时间。关键是要找到一个负担得起的基准合作伙伴,您可以与之高效合作。

在澳门精准一肖一码今晚,我们专注于制定和执行季度联络中心基准。我们以经济实惠且易于使用而自豪。我们以简化的方式呈现见解。我们工作的澳门六肖6码论坛包括金融服务、保险和电信。我们专注于季度基准,因为根据我们的经验,一次性基准虽然目前很有价值,但很快就会被遗忘。

季度基准完成以下任务:

  • 实现一年以上的绩效跟踪和改进。
  • 培养长期的客户合作伙伴关系,我们可以提供更明智的见解。
  • 为数据收集、协作和结果共享建立定期节奏。
  • 鼓励澳门六肖6码论坛同行之间定期分享最佳实践。
  • 将付款分成四个明显较低的分期付款。

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By: 伊莱·费德曼, 全渠道和联络中心实践负责人