联络中心自动化为您的组织带来的 12 个好处

联络中心自动化 是一种新兴技术,可以帮助您改造联络中心。它可以在客户与一线员工积极讨论的同时实时执行自动化任务。作为这种体验的一部分,利用数字助理在很短的时间内获取客户信息或完成不同系统中的任务。

联络中心自动化的众多好处包括更高的运营效率、更高的客户和员工满意度以及经证实的成本节约和收入增长。一个专业的集成 自动化 计划可以提高任何联络中心的绩效和文化,无论澳门六肖6码论坛如何。

经营业绩

在服务于客户的利益方面,没有自动化的联络中心可能处于明显的劣势。他们面临的挑战包括糟糕的路由、重复验证凭据、一线员工的技能有限、系统集成不佳以及耗时的手动流程。结果是平均应答速度差、平均处理时间长、首次呼叫分辨率差以及大量保留和转移。

联络中心自动化可以显着提高联络中心的运营绩效。通过利用数字助理,联络中心可以消除前线座席所做的许多非增值工作,同时更容易在第一时间解决客户的查询。

联络中心自动化最明显的好处是减少和消除大量、耗时的任务。随着虚拟座席实时完成活动,一线员工可以专注于更重要和更重要的客户问题,减少处理时间,同时改善客户体验。

数字助理还支持呼叫后工作,完成一线员工会完成的许多任务,使他们能够最大限度地提高与客户的互动质量和解决问题的时间。

数字助理可以在初始接触点对问题进行分类、验证信息和验证呼叫者身份,确保将客户发送给具有适当知识水平的一线员工,同时立即启动工作流程和客户数据收集。自动化软件可以与联络中心工具集成,包括电话系统、后台系统、 聊天机器人 and 交互式语音应答 (IVR),实现有效的全渠道互动。在某些情况下,客户查询可以完全由数字助理解决,而无需与一线员工联系。

当客户确实需要一线员工帮助时,联络中心自动化技术可以补充和支持一线员工更快、更准确、更有效地工作。联络中心自动化帮助一线员工解决客户咨询的一些方法包括:

  • 快速识别相关常见问题以方便参考。
  • 无需通过统一桌面在不同系统和屏幕之间切换
  • 自动化任务(在通话期间和通话后工作期间)
  • 根据客户资料和先前交易的端到端视图提供建议
  • 提供更全面的客户信息和过去互动视图,实质上是创建客户的“360 度”视图

自动化支持的 360 度客户视图对联络中心来说是一个特别引人注目的好处。这种完整的客户信息视图使一线员工能够快速轻松地了解客户的个人资料,包括购买习惯、以前的服务查询等。它促进了对话流程,该流程变得更加引人入胜,并且为该客户量身定制。

自动化通过减少错误和中断(例如拼写错误的名称或不完整的邮寄地址)的可能性几乎消除了数据输入错误。跟进电话以纠正一线员工的错误对客户来说是一项特别令人沮丧的任务;消除这些电话会让客户更加满意。

无缝系统集成是最后一个值得强调的运营优势。数字助理无需在系统拉取和查询信息时强迫一线座席和客户等待,而是可以主动查询系统并填充字段,以便在一线座席准备好对客户请求采取行动时一切就绪。

澳门精准一肖一码今晚的一位客户最近总结了自动化对其联络中心的战略价值:“我们致力于在我们的联络中心中嵌入数字优先的思维方式。自动化使我们能够节省员工的时间和精力,将我们最好的头脑重新导向战略工作,并优先考虑我们的客户。我们计划继续广泛使用自动化,作为我们联络中心和后台的重要增值。”

客户满意度

对于客户而言,联络中心自动化的优势是立竿见影的。除了提高交互质量和速度的运营优势外,数字助理还可以帮助满足通话期间的更多需求。

  • 由于自动化促进了跨技能,可能需要转接或跟进电话的客户请求现在可以由同一名一线员工处理。
  • Next-best-action 更好、更量身定制,由虚拟代理填充的数据支持。
  • 可以扩展自助服务解决方案,让客户的生活更轻松。

联络中心自动化可以更快、更全面地解决客户需求,推动改进的首次呼叫解决方案和更高的净推荐值。

员工敬业度

联络中心自动化还可以让员工更快乐、更敬业。自动化带来的速度和简单性使一线员工能够与客户进行更好、更具吸引力的互动。例如,自动化最大限度地减少或消除了在多个系统和屏幕之间切换的需要,减少了等待屏幕刷新的时间。此外,自动化复杂或平凡的手动任务可以简化和改善工作环境。因此,一线员工可以与客户共度更多美好时光,更好地实现他们的 KPI 目标和个人目标。

有效实施的重要性

任何联络中心自动化实施的关键是三个关键领域的专业知识:

  1. 联络中心自动化技术
  2. 联络中心电话和劳动力管理系统
  3. 联络中心运营。

先进的联络中心自动化技术才推出 12-18 个月,因此这种组合技能组合非常独特。澳门精准一肖一码今晚的全渠道和联络中心实践负责人 Eli Federman 说:“我很高兴澳门精准一肖一码今晚能够提供领先的联络中心自动化专业知识,并结合对联络中心运营和系统的深刻理解。这种组合真正使我们的团队与众不同。”

采用联络中心自动化的一个常见障碍是对多年技术更新路线图的承诺。自动化可以补充这个路线图,甚至可以释放价值来资助更新。

“与重新设计整个系统相比,自动化解决方案可以相对快速地实施,”澳门精准一肖一码今晚的负责人兼创始人大卫伯尼说。 “一家公司可以在 8 到 12 周内实现联络中心流程区域的自动化。”

在实施联络中心自动化之前,持续的维护和支持是最后一个关键考虑因素。鉴于联络中心自动化在客户交互过程中的实时参与,确保自动化有效运行至关重要。

自动化是提高联络中心效率、推动收入增长以及增强客户和员工体验的重要杠杆。

By: 希巴·阿卜杜, 技术与智能自动化负责人, 大卫伯尼,澳门精准一肖一码今晚的负责人和创始人, 珍雅·杜达列娃,技术和智能自动化高级项目经理,以及 伊莱·费德曼, 全渠道和联络中心实践负责人

联络中心自动化的好处

自动化方面的最新创新使联络中心能够显着改善组织与客户互动的方式。下面列出了联络中心自动化的 12 个好处。

1. 减少或消除花在大量、耗时的任务上的时间

数字助理可以在通话期间或通话后完成简单、重复的任务,让一线员工腾出时间专注于更多增值活动。

2. 自动化客户验证

数字助理可以在连接到现场一线员工之前自动验证客户。

3.优化FAQ访问

数字助理可以快速识别与客户查询最相关的常见问题解答,帮助一线员工更好、更快地回答问题。

4. 自动化售后工作

数字助理可以完成许多事后活动,让一线员工有更多时间与客户在一起。

5.减少和消除屏幕之间的切换和系统之间的无缝集成

联络中心自动化允许设计统一的桌面,无需一线员工在不同系统和屏幕之间切换。

6.提高检索信息的速度

数字助理可以比一线员工更快地检索信息,加快呼叫解决的各个方面。

7. 提供客户的 360 度视图

数字助理可以从多个系统快速提取数据,从而与一线员工共享客户的 360 度视图。

8.系统间无缝集成

数字助理可以将来自多个系统的信息预先填充到一个统一的桌面上,从而减少等待屏幕刷新或搜索信息所花费的时间

9. 完全自动化特定的呼叫类型

通过将联络中心自动化与其他联络中心工具(例如 IVR、聊天机器人)相结合,无需与一线员工交谈就可以完全解决某些客户问题。

10. 更有效地路由呼叫

数字助理可以评估来自 IVR 或聊天机器人的初始客户响应,同时考虑客户档案信息,将他们路由到最合适的队列/前线员工。

11.消除错误

数字助理不会犯打字错误或消除流程中的步骤。他们始终如一地执行一次又一次。

12. 加速和改进决策

数字助理可以向一线员工提供建议,以便基于对所有可用信息的全面视图更快地做出决策。

一线员工得到联络中心自动化的协助

联络中心自动化对关键绩效指标的积极影响

1. 首次通话解决

客户的 360 度视图和更快地完成活动使一线员工能够在他们仍在通话时更好地解决客户请求。

2. 平均处理时间

联络中心自动化支持更快地执行任务,使一线座席能够更快地解决呼叫,同时加快呼叫后工作。

3. 保持时间

更好、更快地访问信息使一线员工能够避免让客户暂停搜索信息。

4. 转移和升级

将客户路由到正确的前线座席并提供正确的信息可以减少转移或升级呼叫的需要。

5. 员工敬业度

消除手动和重复性活动,并提高支持客户的能力,营造出更具吸引力和愉悦感的工作环境。

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